By El futuro del sector financiero, como le sucede al resto de sectores, pasa por la transformación digital. En primer lugar, porque los clientes bancarios ya han evolucionado. Piensen, sin ir más lejos, en las cartillas bancarias. ¿Quién a día de hoy no las ha sustituido por una aplicación móvil? En 2018, según Francisco Uría, socio responsable de servicios financieros de KPMG EMEA, el 50% de los clientes ya operaban a través de canales no presenciales. El paso de los años solo hará crecer ese porcentaje.
Esta tendencia requiere que las entidades bancarias estén preparadas para atender de una manera eficaz a los clientes por los nuevos canales que han surgido y que se preparen para los que están por surgir, pues la disrupción tecnológica es una constante que no tiene fin. Pero las entidades bancarias y sus empleados tienen otro reto por delante: asimilar la irrupción de las fintech. Si hace unos años los bancos eran el único canal a través del que los clientes recibían sus servicios financieros, la tecnología ha favorecido el crecimiento de nuevas empresas que se relacionan con los clientes bancarios —especialmente los más jóvenes— enseñándoles nuevas y distintas maneras de hacer las cosas.
El sector financiero ante su gran desafío
Además de adaptarse al nuevo cliente, las entidades deben iniciar su transformación digital para mejorar su eficiencia y rentabilidad. Muchos bancos han realizado un cambio en su front office de cara a ofrecer a sus usuarios los servicios a través de los nuevos canales. Sin embargo, es en el back office —la estructura operativa de las entidades— donde debe producirse el verdadero cambio.
Es necesario que las entidades bancarias implementen internamente una cultura digital que aligere los procesos y promueva la innovación. Para ello, será fundamental la incorporación de profesionales con competencias digitales específicas. La banca de hoy precisa equipos digitales con capacidad para influir en las estrategias dentro del banco, dado que su conocimiento es clave para caminar hacia nuevos modelos de negocio.
El medio digital ofrece oportunidades al tradicional sector bancario. Así, las instituciones podrán incrementar su rentabilidad y abaratar su precio por cliente trabajando en el medio online como primera fuente de captación. Pero mientras el cliente sea omnicanal, el banco deberá serlo también. Cada canal (oficina, cajero, Internet, gestor bancario, banca móvil y banca telefónica) debe buscar su especialización dentro del mix, siempre con la vista puesta en ponérselo fácil al cliente y ofrecerle una experiencia coherente con independencia del canal que elija.
En definitiva, la transformación digital de la banca ya está en marcha, pero necesita formación interna para la creación y utilización de nuevos canales, la aplicación del Big Data y para enriquecer la experiencia del usuario sin dejar de lado la apuesta por la ciberseguridad para crear entornos seguros.
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